Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) быстро превращается из ценного программного обеспечения в основную функцию предприятия, независимо от размера или бизнес-модели. Большинство CRM-платформ ориентированы на 3 ключевые операции с клиентами: маркетинг, продажи и обслуживание. Это соответствует 3 важнейшим аспектам ведения бизнеса после разработки продукта: поиск клиентов, побуждение их покупать и убеждение, что они готовы покупать снова.
Зачем использовать программное обеспечение CRM?
Причина проста: компании процветают и терпят неудачу из-за клиентов, а рост деловой активности, основанной на цифровых технологиях, означает, что необходимо использовать множество данных, чтобы лучше понять, что клиенты хотят и что им нужно. Однако, чем больше становится предприятие, тем сложнее удовлетворить индивидуальные потребности клиентов. Здесь можно почитать про itsm — систему автоматизации IT-процессов в соответствии с лучшими практиками ITIL.
Задача, конечно, заключается в том, чтобы принять правильную платформу CRM и затем внедрить ее таким образом, чтобы обеспечить максимальную удовлетворенность клиентов при минимальном потреблении ресурсов. Что отличает и что важно в сегодняшнем наборе лучших программных решений CRM это уровень, на котором они могут собирать и анализировать большие наборы данных, чтобы не только обнаружить широкие макроэкономические тенденции, формирующие привычки потребителей и склонности покупателей, но и углубиться в эти наборы данных, чтобы найти возможности, которые в противном случае были бы потеряны.
Тем не менее, может быть трудно, понять, как именно такое комплексное решение, как CRM, может принести ощутимую пользу.
Преимущества системы CRM
Можно выделить следующие преимущества:
- Увеличение продаж
- Больше возможностей
- Уменьшение затрат
- Улучшение удовлетворенности клиентов
- Гибкость
1. Увеличение продаж.
Разделение потребностей и желаний клиентов является основной целью любого бизнеса. Система CRM собирает и анализирует массивные наборы данных, генерируемые сетевыми и обычными каналами продаж, чтобы выяснить, что клиенты хотят сейчас и в будущем. В отличие от традиционных методов, которые рассматривают клиентов как группы, CRM может делать это на очень детальной, даже индивидуальной основе, позволяя отделам продаж точно знать, чего желает каждый клиент.
2. Больше возможностей.
Система CRM также может способствовать разработке новых продуктов, новых каналов продаж, новых рынков и, возможно, совершенно новых бизнес-моделей. В дополнение к внутренним данным, CRM может просматривать широкий спектр внешних данных, чтобы быстро определить тенденции покупок, новые демографические данные, аномалии цепочки поставок и множество других факторов, которые ранее были бы незамеченными или стали бы очевидными только когда возможность продажи прошла.
3. Уменьшение затрат.
Благодаря отслеживанию и анализу данных CRM в режиме реального времени компании станут менее зависимыми от традиционных методов анализа потребителей. Многие из этих подходов, такие как фокус-группы, тестовые продукты и опросы, не только дороги, но и очень неточны. CRM использует реальные данные от реальных клиентов, которые являются как современными, так и очень детализированными.
4. Улучшение удовлетворенности клиентов.
Самая большая жалоба, которую получает большинство предприятий от клиентов, заключается в том, что они не считают, что их потребности решаются. Система CRM может помочь создать гораздо более личные отношения с клиентами, позволяя компаниям относиться к ним как к личностям. В то же время данные, генерируемые взаимодействиями CRM, могут помочь избежать проблем, связанных с продуктами и поддержкой, что приведет к более высокому уровню общей удовлетворенности.
5. Гибкость.
Цифровая экономика движется со скоростью, которая на несколько порядков быстрее, чем традиционный бизнес, и все будет ускоряться, когда начнется эра Интернета вещей (IoT) и интеллектуальных межмашинных коммуникаций. В этом мире поиск товаров и услуг, не говоря уже о реальных покупках, происходит в мгновение ока, что означает, что только полностью оцифрованная платформа маркетинга и продаж может извлечь из них выгоду. Переходя на упрощенный и все более автоматизированный подход к обслуживанию клиентов, даже крупные организации могут поддерживать индивидуальный подход, которого требуют многие потребители.
С настройкой CRM идея состоит не в том, чтобы переделать процессы взаимоотношений с клиентами предприятия, а в том, чтобы как можно более четко интегрировать их в существующие модели, а затем позволить пользователям настраивать систему по-своему и в своем собственном темпе.